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分析 思睿 关注评论 浏览 收藏 分钟端产品经理两大难题如何从市场用户业务等多个角度分析和设计产品如何有效地管理和推进项目落地 近几年我发现生活里很多“政事儿”办理越来越方便了有什么不懂的打电话或者留个言很快就有人反馈跟了个市民热线分析系统的项目深刻感受到端对民意舆情的关注也发现这一类项目在实施过程中的问题和痛点以下为梳理总结仅供参考。 目前多个城市设立了政务热线目前大多数城市仅仅将其作为倾听民众声音派员处理市 印度电报数据 民难事的渠道存在对热线数据的分析应用但基于数据和技术的原因对政务热线数据进行挖掘比较有限。 市民热线发展背景 热线的存在首先要依托年代技术的发展电话手机PP互联网增加了诉求公开透明的渠道。 对政务热线的发展阶段进行分类信息化阶段数字化阶段智能化阶段。 信息化阶段 背景是电话的普及打电话极其方便。 但这个时候政务热线主要目标是“听”解决问题。 但发

生了多少相似的问题诉求接听之间是不互通的这其中的相关性也无法得知。 数字化阶段 背景是互联网物联网的发展网上政务大厅政务服务PP等各种应用逐渐发展。 同时这样热线数据由原来的分散式转变为集中式数据得以汇集。 相关部门对热线不再停留在“听”的阶段更加重视热线数据背后的应用价值。 典型的表现是相关部门的周报月报季度报告年报等周期性报告。 有对应部门的人员进行定期报告的整理以达到发现集中问题辅助决策的目的。 这个阶段也是目前的主流阶段。 智能化阶段 随着人工智能的接入对热线数据的分析解析得以应用这个时候的智能主要体现在“接听”和“派单”。 由原来的人工接听转为机器人接听由机器人对问题进行初步处理缓解接听压力由原来的人工派单转为系统派单系统将问题工单派发给相关解决部门缓解派单压力。 将智能技术应用数据采集和数据流转过程之后对沉淀的