個資料流以建立一個簡化的事實

kolija3433@gmai

推動以客戶為中心的數位轉型，打造卓越體驗
在 HDFC Ltd，我們不斷尋找讓客戶的生活更輕鬆的方法。我們透過建立一個單一、統一的參與平台來實現這一目標，該平台配備 360 度資料視圖，消除客戶旅程中的所有障礙。透過Salesforce，我們可以擺脫以產品為中心的方法，並將資料轉換為可操作的情報，以推動 1:1 個人化和更​​大的業務價值。

我們是這樣做的：

1. 統一多個資料流以建立一個簡化的事實來源
透過結合來自多個管道和後台系統的客戶數據，我們創建了可供所有相 克羅地亞 WhatsApp 號碼列表 關內部團隊存取的統一客戶資料。除了個人詳細資訊外，此配置文件還包括「貸款 360」視圖，其中包含有關貸款金額、制裁詳細資訊、財產詳細資訊、文件、後續行動等的詳細資訊 - 所有這些都在一個選項卡中。我們使用這些數據透過以下方式重新定義客戶體驗：



了解痛點並提供有效的解決方案、直覺的自助服務體驗以及最適合客戶的資訊格式
使用人工智慧和機器學習技術來增強我們各個層面的信用分析流程——從承保精度到及時發送警告警報
2. 授權員工提供有影響力的服務
為了提供令人愉快的客戶體驗，員工必須更了解他們的需求並進行更好的對話。投資正確的技術使我們能夠在關鍵任務中啟用關鍵人力資源，例如透過及時溝通實現卓越服務，以及透過創新實現客戶滿意度。我們透過以下方式做到這一點：

使員工能夠在單一介面上統一處理查詢、請求和投訴。
使用考慮座席容量、頻寬、分支等的自動案例路由等功能。後續電子郵件會自動連結到同一案例。透過簡單的案例線索，我們每個月的案例量減少了 40%。
自動化工作流程，以便案件可以輕鬆地跨團隊或佇列移動。團隊成員透過電子郵件或電話收到通知，並可以在一個地方進行協作。事實上，使用電子郵件自動分類已經將我們的服務效率提高了 30%。
使用儀表板和自動化報告來識別可以透過客戶自助服務自動化或管理的區域。這減少了員工的干預，從而騰出了寶貴的時間。
3. 掌握客戶脈搏持續創新
來自數據驅動的分析平台的見解，加上更好的員工與客戶聯繫，讓我們更了解不斷變化的客戶需求和期望。的服務格式。

例如，年輕一代希望有更多 DIY 數位服務選擇。因此，我們跨渠道建立了大量此類選項，包括客戶入口網站、行動應用程式、WhatsApp 和聊天機器人。